在线旅游问题多，消费者怎维权

作者：简兮 时间：2015-06-23

　　刚在网上预订了两张机票，发现地址填反了，结果3768元机票费只给退280元；提前在网上订了去首尔的跟团游，韩国爆发MERS疫情想退团，结果只能退10%的团费；网上预订的航班当天被取消，不仅没有提前接到通知，而且机票费都不给退……

　　中国青年报记者日前从北京市消费者协会了解到，今年以来，该协会指导的消费者网（www.bjxf315.com）收到大量在线旅游投诉，2015年3月至今已达38条，占电商类投诉的55%，占总投诉的22%。其中，有关携程旅行网和去哪儿网的投诉排在前两位，两者合计占到在线旅游投诉总量的八成多。被投诉的事由则主要涉及机票的退改费、酒店房间的预订、出境游行程变更纠纷等。据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占到在线旅游投诉总量的67%。

　　近九成投诉因合同引发纠纷而起

　　中国青年报记者了解到，被投诉的纠纷中，绝大部分是由合同引发的。据北京市消费者协会提供的统计数据，2015年1月至5月，共受理调解旅游服务类投诉798件，因合同方面引发纠纷的为718件，占总投诉的89.9%。

　　其中，在线旅游企业单方面违约又不愿承担赔偿责任，是令消费者不满的主要原因。

　　日前，李先生向消费者网投诉称，因为要到外地考试，他特意提前从携程旅行网在考场附近订了两天房间，没想到，在考试之前，携程突然通知他房间取消了，让他自己再想办法。由于是全省的考试，考场周边房间全部订满了。最后实在没办法，他只好花高价订了一个很远的酒店。多花钱不说，还影响了考试情绪。

   　而更让消费者感到不满的是，在线旅游企业单方面违约，往往拒绝承担相关赔偿责任，但如果是消费者单方面改变行程违约了，则会被要求承担高额的费用。

　　消费者被侵权主因是信息不对称

　　对于如此多的投诉，北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔分析称，目前，消费者权益受到侵犯的主要原因是信息不对称，消费者的知情权、公平交易权、获知权、求偿权没有得到充分实现。

　　“一些旅游企业为了追求短期利益，规避风险打擦边球，甚至不惜损害消费者的合法权益。”陈凤翔说，特别是新兴的在线旅游，由于存在涉及环节众多、责任相对模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题，以至于许多消费者在通过在线旅游网站购买旅游、出行产品后，权益受到侵害，维权难，容易吃“哑巴亏”。

　　知名网站尚且如此，那些未经认证的网站对网上交易会更难管理。SSL证书（http://ssl.zw.cn）能够有效控制我国互联网的弊端，解决目前所面临的多数问题。并提醒，当前我国个人信息保护法律法规不足，公众缺乏了解相关法律法规的渠道。当前我国网民整体维权意识不高。亟须加强对网民尤其是青少年网民个人信息保护意识和技能的培训，提升公众个人信息保护能力。